Spremenimo svoje kupce v prodajalce

V teh podjetjih je skrit zlati rudnik.

Rudnik, ki ga večina slabo ali pa sploh ne izkorišča.

Obstajajo ljudje, ki zelo dobro poznajo vašo storitev ali izdelek in verjamejo vanjo. Vašemu podjetju zaupajo. Vaših sporočil nikoli ne smatrajo kot neželjena. Ko spregovorite, vas poslušajo. Ko predstavite nov izdelek ali storitev, jim to pritegne pozornost.

So to vaši zaposleni? Ne, ta zlati rudnik je baza dosedanjih kupcev.

Če v podjetju nimate sistemsko urejenega priporočanja med dosedanjimi in bodočimi kupci, potem ne uporabljate enega najenostavnejših in najcenejših načinov za pridobivanje novih kupcev. Če so vaši kupci navdušeni, priporočanje morda poteka že samo po sebi. Z nekaj vzpodbude pa je možno iz tega narediti najbolj učinkovit sistem za pridobivanje novih kupcev.

Slovenska podjetja, ki učinkovito uporabljajo priporočanje, pridobijo iz tega vira več kot 80% novih kupcev. Kako je s tem pri vas?

Zakaj je priporočanje izjemno močno marketinško orodje

Trije razlogi so najpomembnejši:

Priporočilo prihaja iz verodostojnega vira.

Ta vir seveda niste vi. Vi ste obremenjeni s prodajo lastne storitve ali izdelka in nagnjeni k olepševanju. Ta vir so ljudje, ki so osebno preizkusili predmet prodaje in imeli korist od njega. Moč priporočanja je lahko še večja, če pride iz ust prijatelja. Prijatelj želi pomagati, drugega motiva za priporočanje nima. Bodoči kupec lahko verjame prijatelju, za razliko od prodajalca, ki želi njegov denar.

Priporočanje je večinoma brezplačno.

Uporabniki bodo vaše storitve ali izdelke priporočali brezplačno, če se ne dogovorite drugače. Brezplačno priporočanje je najbolj iskreno, najbolj verodostojno in največ vredno.

Tisti, ki priporoči, bo postal še zvestejši kupec.

Tu se skriva majhen psihološki trik. Kupec si o vas lahko misli vse najlepše, toda dokler tega ne pove naglas, temu še sam ne bo popolnoma verjel. Po tem, ko to ubesedi in se javno izpostavi, pa bo za svojo trditvijo trdno stal. Začutil bo pripadnost večji skupini ljudi in postal še bolj zvesta stranka vašega podjetja.

Veliko podjetij pričakuje, da jih bodo kupci kar sami od sebe priporočali bodočim kupcem, če bo le storitev dovolj dobra. To se jim sicer dogaja, vendar preredko in preveč slučajno.

Marketing ne more temeljiti na slučajih. Če želite, da vam pri prodaji dolgoročno in dosledno pomagajo dosedanji kupci, morate to sistemsko in premišljeno spodbujati.

Bodo kupci sploh hoteli priporočati?

Ljudje radi priporočamo. Če smo zadovoljni z nakupom, bomo našo “malo skrivnost” radi zaupali drugim. S tem se bomo postavili v položaj nekoga, ki poseduje pomembno informacijo, nekoga, “ki ve”. Na tem področju bomo avtoriteta. Če bomo s priporočilom koristili prijatelju, bomo imeli občutek, da smo mu naredili uslugo. To nas bo navdalo z občutkom ponosa in večje vrednosti.

Več ko priporočamo, višji položaj zasedamo v očeh tistih, ki nas poslušajo. Priporočilo je opis izkušnje. To pomeni, da s priporočili kažemo, kako izkušeni smo na nekem področju.

Skrivnost učinkovitega priporočanja je v tem, da v priporočevalcu zbudimo občutek velike vrednosti in ponosa. Veliko podjetij dela napako, ko v zameno za priporočilo ponudi, na primer, nekaj odstotkov popusta pri drugem nakupu. Kupec dobi občutek, da bo za prgišče evrov prodal ali celo izdal prijatelja, če ga bo priporočil. Zaradi tega se le malo ljudi odloči za priporočanje.

Čisto drugače je, če pravilno prosimo za priporočilo: takrat bo imel naprošeni občutek, da mu delamo uslugo, prav tako njegov prijatelj. Poglejmo, kako.

Kdaj je pravi čas za priporočilo?

Če imate seznam dosedanjih kupcev z njihovimi kontaktnimi podatki, pa ga še niste učinkovito uporabili za pridobivanje novih kupcev, potem je pravi čas – zdaj.

Najmanj dvakrat na leto pisno predlagajte dosedanjim kupcem, da priporočijo vašo storitev ali izdelek drugim. Poiščite dobro čustveno spodbudo za priporočanje, nato pa ponudite nagrado obema: priporočevalcu in priporočencu.

Poleg rednega spodbujanja pa obstaja še 7 posebnih priložnosti, ko lahko s premišljeno komunikacijo povečate zvestobo dosedanjega kupca in ga hkrati spodbudite k priporočanju.

Trenutek, ko se kupec pritoži.

Pred vsakim nakupom se ljudje sprašujejo, ali boste v primeru težav še tako ustrežljivi kot pri prodaji. Pri vsaki pritožbi dajte kupcu več, kot sam potihoma pričakuje. Teden do dva po rešitvi vseh težav preverite, če je zadovoljen z rešitvijo. Če mu takrat izkažete pozornost še z drobnim darilcem, ste ustvarili zelo pozitivno zgodbo o sebi, ki jo bo kupec z veseljem pripovedoval naokoli.

Trenutek, ko se kupec vrne za drugi nakup.

To je očitno znamenje zaupanja. Po drugem nakupu se mu toplo zahvalite in mu sporočite, da ste počaščeni. Nagradite ga z drobno pozornostjo in ga povprašajte, komu od njegovih bližnjih bi predmet prodaje prav tako koristil.

Trenutek, ko se vam kupec zahvali ali vas pohvali.

Bodite veseli in ponosni. Nagradite ga z drobno pozornostjo in ga povprašajte, komu od njegovih bližnjih bi predmet prodaje prav tako koristil. Nato ga prosite, če lahko zapišete njegove besede in jih objavite v kakem besedilu.

Trenutek, ko ima kupec težave po vaši krivdi.

Situacija je podobna pritožbi, vendar nevarnejša. Veliko nezadovoljnih kupcev se sploh ne pritoži, vendar bodo kljub temu širili nezadovoljstvo. Če ugotovimo, da smo kupca spravili v težave, se mu ponižno opravičimo in povrnimo vse stroške, ki jih je imel zaradi težav. Če bomo pri tem malce pretiravali, lahko nezadovoljstvo obrnemo v veliko zadovoljstvo. Teden do dva po rešitvi vseh težav ga vprašajmo, če je vse v redu. Tudi na ta način boste ste ustvarili zelo pozitivno zgodbo o sebi, ki jo bo kupec z veseljem pripovedoval naokoli.

Trenutek, ko vas kupec prosi za uslugo.

Kdor želi uslugo, se že vnaprej počuti dolžnega. Še večji dolg občuti, če mu uslugo odobrite. Trenutek je zelo primeren za vprašanje kupcu, kdo od njegovih znancev bi potreboval podobno uslugo.

Trenutek, ko se kupec pozitivno pojavi v javnosti ali medijih.

Čestitajte osebi – in ji napišite priporočilo! Sporočite ji, kako zadovoljni ste glede skupnega sodelovanja, katere koristi vam je to prineslo in kako upate, da je zadovoljstvo obojestransko. Povejte, da bi bili veseli, če vam odpiše in zaupa svoje izkušnje z vami …

Trenutek, ko vam kupec prostovoljno pripelje novega kupca.

To so redki, a zlata vredni trenutki. Izkažite največjo hvaležnost staremu kupcu in mu podarite nekaj vrednega. Lahko je to tudi vaša storitev ali izdelek. Podarite mu tudi svoj čas! Sporočite mu, da ima pri vas zelo poseben status. Opogumite starega kupca, da to še kdaj ponovi.

Če na zgoraj omenjene dogodke nismo vnaprej pripravljeni, izgubljamo dragocene priložnosti. Če se nanje odzivamo osebno, po trenutnem navdihu in ko imamo čas, ne moremo govoriti o sistemu. Sistemska rešitev je še posebej nujna, če imamo veliko kupcev in malo časa.

Priporočila lahko pridobite le, če imate do kupca spoštljiv in zaupanja vreden odnos. Tega pa je potrebno graditi postopoma in vseskozi.

Čas je za akcijo

Ste tudi vi lastnik zlatega rudnika – baze dosedanjih kupcev s kontaktnimi podatki? Morda ne veste čisto dobro, kako bi jo uporabili za pridobivanje novih kupcev? Vsak dosedanji kupec je lahko tudi vaš prodajalec, če ga k temu spodbudite.

Zakaj nekatera slovenska podjetja pridobijo 80 % vseh novih kupcev preko priporočil njihovih dosedanjih kupcev? To niso podjetja, ki se ukvarjajo z mrežno prodajo poceni izdelkov. Govorim o podjetjih, ki prodajajo dražje in kompleksnejše izdelke, ki jih je zaradi potrebne razlage kupcu še toliko težje prodajati.

Ta podjetja so ugotovila, da morajo večkrat na leto vse dosedanje kupce spodbuditi k priporočanju na najbolj učinkovit način. Uporabljajo odlično priporočilno pismo v kombinaciji z drugimi prodajnimi orodji.

Bi ga sami znali napisati?