Govorite jezik stranke?

Stranka se strinja, da je produkt dober, kupi pa ne. Mar ni, da bi si človek lase populil? Kaj res nič ne razume?

Točno. Stranka ne razume.

V prodaji se to dogaja ves čas, a ni očitno. Vsi govorimo slovensko, torej se razumemo, kajne? Niti v sanjah.

Če ne govorite jezika stranke, boste prodali le, če si stranka proda sama.

Kolikokrat smo že doživeli, da je stranka celo pokazala navdušenje nad storitvijo, potem pa z nakupom odlašala v neskončnost? Razlagali smo ji tisoč in eno prednost, pa nič.

Nismo ji govorili v njenem jeziku. Kaj je njen jezik?

Jezik prodaje je jezik želja.

Kaj to pomeni? Če si vaš malček nadvse želi nov avtomobilček in mu rečete, naj poje zajtrk, pospravi za sabo in se obleče, da gresta v trgovino po avtomobilčka, boste govorili njegov jezik. Opravil bo tako bliskovito, da boste le na počasnem posnetku videli, kaj je počel. Če pa mu rečete, naj že hitro poje, pospravi in se obleče, ker se vam mudi v službo, ne govorite njegovega jezika. Govorite svoj jezik. Jezik svojih želja.

Mar to pomeni, da je treba izpolniti vsako otroško željo?

Seveda ne. Odgovoren starš ste in otroka ne boste razvajali za prazen nič. A ko mu boste nekoč od srca želeli kupiti avtomobilček, boste govorili njegov jezik.

Koliko lažje je prodati stranki v njenem jeziku?

Koliko lažje je prodati, če ima ta občutek, da ji izpolnjujemo željo? Če nas sploh ne vidi kot prodajalca, ampak kot rešitelja … ali kot Božička? Če kupuje z nasmehom in navdušeno? Ne vem, jaz bi rekel superperesnolahko.

Tudi v prodaji morda ne boste izpolnili vseh kapric kake večno nergajoče stranke. A ko boste prednosti nakupa prikazali kot izpolnitev želja, vas bodo zelo razumele. In si želele izpolniti željo.

Poznate koga, ki bi želel brez razloga odlagati izpolnitev želje? Hmmm, jaz ne.

Zakaj v prodaji govorimo različne jezike?

Sprijaznimo se. Stranke ne zanimamo niti mi, niti naš produkt. Zanima jo ona sama. To je njen jezik. In kdor ne govori o njej, ga bo poslušala s pol ušesa, če sploh.

Kdo bi ji zameril? Saj počnemo enako. Ko prodajamo, razlagamo o svojem produktu in svojem podjetju, se pravi, o sebi. To je naš jezik. Logično, kajne?

Kako potem sploh pride do kake prodaje?

Kako sploh kaj prodamo, če pa vsi govorimo različne jezike? Preprosto zato, ker si stranka naše govoričenje o produktu sama prevede v svoj jezik, jezik njenih želja. Če ji seveda uspe. Kar pomeni, da smo nevede odvisni od njene volje in sposobnosti, da sama sebi proda naš produkt.

Kaj ni to grozno? Pretakamo kri, znoj in solze, da bi kaj prodali, na koncu pa je vse odvisno od stranke? Na srečo ni vedno tako.

Kadar govorimo jezik želja stranke, vodimo prodajo mi.

Spomnimo se na malčka in avtomobilček. Če mu povemo, da bo dobil avtomobilček, kdo koga vodi?

Mi smo tisti, ki moramo opraviti težko delo. Mi moramo prevesti vse govoričenje o žlahtnostih svojega produkta v spisek želja, ki jih izpolnjujemo stranki.

Hmmm, katerih želja?

Zdaj prihajamo do bistvenega problema.

V resnici se nam ne sanja, kaj si stranka želi. Poskusimo, vprašajmo se. Domnevam, da bo višek modrosti, do katerega se bomo dokopali , “želi si nizke cene”. Ali pa “želi si, da ji naredimo takoj, ultra kakovostno in napol zastonj”.

Aha. Res nimamo pojma, česa si želi.

Kako naj izvemo, česa si želi naša stranka?

Naj jo vprašamo? Veliko pametnih tržnikov vam bo svetovalo prav to: “Preprosto, vprašajte jih in povedali vam bodo!”.

No, lahko poskusimo. Ampak če ste že, kot sem tudi sam, potem veva, da ni tako enostavno. Največkrat ne bomo dobili nobenega pametnega odgovora. Še več, morda bomo slišali, da si želijo nižje cene. Kar je nesmisel. Če gre za uresničitev pomembne želje, nekaj evrov nikoli ne igra bistvene vloge. Spomnimo se samo, koliko več od planiranega plačamo za avto ali hišo, ki si jo res želimo. Veliko veliko evrov. Z znojnim čelom, a z nasmehom.

Nekdo pa vseeno ve, kaj si stranka želi.

Problem je, da se tega ne zaveda. To so naši prodajalci. Preživeli so nešteto ur v pogovorih s strankami in slišali, kaj si želijo. Ja, slišali, stranke so jim povedale. A kaj se bo zgodilo, ko jih vprašamo, česa si stranke želijo?

Uganili ste, kajne? “Nižje cene”. Aaaaahhh …!

Ne, ne, treba je vprašati čisto drugače.

Stranke veliko bolje vedo, česa si ne želijo.

In tudi naši prodajalci veliko bolje vedo, česa si stranke ne želijo, kot pa tega, česa si želijo. Taki smo ljudje. Če je treba pošinfat, smo v prvih bojnih črtah. Kar je dobro za nas, tržnike. Ker so to vrata do strankinih želja. Skrivnost leži v naslednjem stavku.

Problem = neuresničena želja.

Dooooobro premislimo, kaj pomeni gornji stavek. Pomislimo na nekaj, kar si že dolgo želimo in se nam ne uresniči. Nas to teži? Seveda nas. Kaj je razlika med tem, da nek problem vidimo kot velik ali majhen? Samo to, kako močna in dolgotrajna je naša neuresničena želja. Če si nekaj želimo pol ure, je problem malenkosten, razen če ne čakamo natakarja v restavraciji. Če pa si rešitve želimo več let, se nam problem zdi pravi kapitalec. Recimo, če že deset let trpimo hude bolečine v hrbtu. Si takrat res želimo “nizke cene” rešitve? Daj sem rešitev, koga briga cena!

Naslovček gornjega odstavka lahko tudi obrnemo. Želja = nerešen problem. Velika želja = dolgo časa nerešen problem.

Primer, primer, primer!

Recimo, da imamo mobilni telefon. Pameten je in veliko zna, le polniti ga moramo vsak dan. Na začetku nas to ne moti, ker drugače opravlja vse, kar si od njega želimo. Ko se na trgu pojavi podoben dražji telefon, ki zdrži 4 dni brez polnjenja, se na čelu pojavi prva guba. Po dveh letih vsakodnevnega polnjenja in petnajstih podobnih telefonih na trgu, ki zdržijo najmanj 3 dni brez polnjenja, je škripanje zob že zelo glasno. Imamo problem? Jasno! Je to neuresničena želja? Kajpak! Juriš v trgovino! Razmišljamo takrat o ceni? Kakšni ceni?

Kaj naj torej vprašamo stranko?

Vprašajmo jo, kje ima največje težave. Težave, ki se vlečejo že več let.

Še lažje bo, če ji pred tem povemo za kako težavo njej podobne druge stranke. “To ni še nič”, bo rekla, “čakajte, da slišite tole.”

In poslušajmo. Vsake toliko časa jo spodbudimo, naj natančneje opiše težavo. Recimo, sprašujmo jo:

  • “Kako to mislite?”
  • “In zakaj je to za vas tako pomembno?”
  • “Zakaj pa ne morete tega rešiti?”
  • “Kaj pa bo, če se to ne reši?”
  • “To bi vas veliko stalo, kaj?”

Velik in dolgo časa nerešen problem = velika neuresničena želja. Če naš izdelek vsaj malo pripomore k rešitvi tega problema, ga opišimo kot korak do rešitve. Kot korak do uresničitve želje.

Tako, zdaj govorimo jezik stranke. Zdaj cena ni več tako pomembna. Zdaj stranka lahko kupi z nasmehom.

 

 

 

4 komentarjev za Govorite jezik stranke?

  1. Kako genialno ste izbral prav bolečino v hrbtu!

    Z njo pa ste v živo prikazal, da se prodajna sporočila res ne znajo pogovarjati s potencialnimi strankami. Tu tiči najbrž tudi vzrok, da se čedalje raje vračam na to podstran vaše spletne strani :-)))

  2. Odlična vsebina. Še bolj zanimivo pa je, da se da prav enak princip prenest tudi v prodajo kompleksnejših produktov. Kjer je potrebno govoriti na več nivojih (tehniki, komecialisti,…).
    S pravim pristopom se da par zgoraj omenjenih vprašanj aplicirat kar na celoten prodajni proces! Kdo še rabi tehnološkega znanstvenika z ekonomsko žilico? Dovolj je skoraj že tajnica, le prava vprašanja potrebuje! In če se drži procesa…

    Saj vem, da vas večina zdaj reče “pri meni pa že ne, mi mamo bolj kompleksno, moraš vse znat al te pa ni”. Tak odgovor sem dobil pri večini strank. Tiste, s katerimi smo kasneje speljali projekt, so same na glas priznale, v kakšni zmoti so bili. A to je normalno. Ker nam (vam) tega še nihče ni povedal.

    Ta blog je zanimiv prav zato, ker uspejo vsebine povedat prav to, kar nam (vam) še nihče drugi ni uspel, ker mu nismo (niste) dovolili.

    Potrebno je bit odprt za nove ideje, da lahko sprejmeš kaj tako “revolucionarnega”. Še dobro, da imamo gospodarsko krizo, ker preživijo le tisti, ki so odprti za novosti.

    • Matjaž, res je skoraj nemogoče verjeti, da lahko tajnica ali celo študentka pridobi informacije o strankinih problemih ali razlogih za in proti nakupu. In če tega ne bi sam počel za druga podjetja, še sam ne bi verjel.

      Pogoj je seveda, da se produkt nekaj časa že prodaja in da prodajalci poznajo način razmišljanja strank. Tako se lahko naredi dobra skripta za telefonski pogovor ali kaj podobnega, kar znata uporabiti tudi tajnica ali študentka.

      Ampak še vedno lahko največ informacij prinese prodajalec – če je le poučen, katere informacije mora prinesti, ker bo kasneje z njimi veliko lažje prodal naslednjim.

Povejte svoje mnenje