Zakaj vaše stranke skačejo čez plot?

Zakaj veliko podjetij ne spodbuja zvestobe strank? Prepričan sem, da v veliko podjetjih mislijo, da jo spodbujajo.

Pred časom sem potoval na grški otok s priznano slovensko turistično agencijo. Aranžma ni bil poceni, prav tako ne najem avta in avtobusni izleti po otoku, ki jih je organizirala agencija. Vse te storitve so bile precej dražje od enakih storitev, ki so jih ponujali otoški ponudniki izposoje ali izletov. Na enem od izletov pa je vodička po mikrofonu najavila, da nam bo razdelila darila agencije v spomin na dopust, ki jih bodo veseli tudi zbiratelji. No, sem pomislil, tu se zavedajo, da je treba del prisluženega denarja investirati v zvestobo strank. Si predstavljate moje presenečenje, ko sem prejel majhen bedž za nekaj evrskih centov, na katerem je bilo izpisano le ime agencije?

Kako je s tem v vašem podjetju?

Tudi vi “nagrajujete” nakup z reklamami in svežimi ceniki?

Koliko akcij za krepitev zvestobe vaših strank ste imeli v zadnjem letu? Kako uspešne so bile? So bili stranke “zveste” samo v času akcij, potem pa so se spet začele obračati h konkurenci?

Tehnike za povečanje zvestobe strank smo že opisali drugje (povezava). Uporablja jih zelo malo podjetij, zaradi česar imajo ta veliko prednost pred konkurenco. Tokrat pa se bomo bolj posvetili vprašanju, zakaj je zvestobo strank tako težko doseči.

Kolikšna je vrednost zveste stranke?

Kdo je zvesta stranka in kako se nam investicija v zvestobo stranke povrne?

  1. Zvesta stranka kupuje večkrat, kar pomeni, da kupi več.
  2. Zvesta stranka kupuje tudi nove ali izboljšane izdelke ali storitve.
  3. Zvesta stranka o podjetju širi dober glas in hvali njegove izdelke ali storitve.
  4. Zvesta stranka se praviloma ne ozira na druge blagovne znamke in se manj ozira na ceno.
  5. Zvesta stranka posreduje svoja mnenja, opažanja in misli.

Prav na podlagi odzivov najbolj zvestih strank lahko svoje izdelke ali storitve še izboljšamo.

Zvesta stranka ni le cenejša od nove stranke, ampak je tudi dragocenejša.

Obstaja še en tip stranke, ki lahko ob primerni obravnavi postane velik zagovornik podjetja. To je razočarana stranka, ki se na podjetje obrne z reklamacijo. Ob ugodni razrešitvi reklamacije je lahko takšna stranka izjemno pomembna pri razširjanju dobrega glasu o podjetju. To je odlična priložnost, da podjetje v celoti zadovolji strankine potrebe, saj jih je stranka po vsej verjetnosti zelo jasno (in včasih tudi glasno) sporočila. Velika večina reklamacij lahko podjetju prinesejo precejšnjo korist.

Vsak tržnik ve, da je pridobivanje novih strank 6- do 10-krat dražje od spodbujanja že obstoječih. Pogosto pa tržniki pozabljajo, da si zvestobe – podobno kot v zasebnem življenju – tudi v poslovnem svetu ni mogoče kupiti, ampak jo je moč le zaslužiti.

Zakaj stranke ne zaupajo podjetjem?

Si želite prijateljev? Večina ljudi si jih želi. Življenje je tako lažje. Verjeli ali ne, večina ljudi si prav tako želi biti zvestih nekemu podjetju in stalno kupovati pri njem. Tudi tako bi bilo življenje lažje. Razlog nezvestobe je, da ne najdejo podjetja, ki bi jim zaupanje vračalo!

Zvestoba je vrednota, vrednot pa ne nosimo v denarnici. Razlogi za zvestobo v poslovnem svetu se namreč ne razlikujejo prav dosti od razlogov za zvestobo med dvema prijateljema ali partnerjema.

Eden od ameriških predavataljev ima navado na svojih predavanjih razdeliti lističe dveh barv. Ena polovica občinstva dobi lističe z vprašanjem: „Napišite 5 razlogov, zakaj ste zvesti svojemu najboljšemu prijatelju?”, medtem ko druga polovica občinstva dobi lističe z vprašanjem: „Napišite 5 razlogov, zakaj ste zvesti svojemu najljubšemu podjetju?”

Eni drugim ne smejo pokazati vprašanja, dokler ne napišejo odgovorov. Zanimivo je, da so odgovori obojih skoraj do pike enaki.

Komu bodo stranke zveste?

Če želite imeti veliko zvestih strank, jim morate dati vedeti, da vas one zanimajo bolj kot njihov denar. Pomagajte jim izpolniti katero od njihovih želja. Stranke bodo zveste tistemu podjetju, ki bo:

  • izboljšalo njihovo življenje
  • jih napravilo bogatejše
  • pokazalo pot do bolj zdravega življenja
  • pomagalo biti uspešnejši
  • prihranilo denar
  • pomagalo ustvariti dobre odnose z drugimi
  • zaščitilo pred slabimi stvarmi

Bistveno je, da jim vnaprej poveste in pokažete, da boste to naredili.

Koliko stranke zaupajo vašemu podjetju?

Nekaj preprostih vprašanj vam bo pomagalo ugotoviti, ali si vaše podjetje res zasluži strankino zvestobo. Odgovorite na naslednja vprašanja:

  • Ali vaše stranke menijo, da ste zanesljiv vir informacij, na katerega se lahko obrnejo, ko morajo rešiti problem?
  • Ali vaše stranke verjamejo, da jim boste v okviru vseh svojih zmožnosti pomagali, če se znajdejo v težavah?
  • Ali vam vaše stranke zaupajo, ko se odločajo o strateških poslovnih odločitvah in ali se lahko zanesejo na vašo molčečnost – čeprav ste morda dobavitelj tudi za njihovo konkurenco?
  • Ali se vaše stranke lahko zanesejo na vaše podjetje, da jih boste obveščali o vseh novostih, ki se dogajajo na trgu, za katerega se zanimate vi in oni?

Zamenjajte način razmišljanja iz “kako naj stranke prisilimo, da se bodo vrnile” v način “kakšni moramo postati, da se bodo stranke želele vračati”.

Postanite prijatelj svoji stranki.

Ko se boste torej lotevali spodbujanja zvestobe strank, ne začnite z ustanavljanjem “kluba zvestobe”, ampak z analizo vašega podjetja.

Najprej ugotovite, “kakšne vrste prijatelj” ste vaši stranki. Morda bodo izsledki raziskave zastrašujoči, saj utegnete ugotoviti, da ste “slab prijatelj” ali celo, da sploh “niste prijatelj”.

Spoznajte svoje stranke. Če ne boste vedeli, kaj si želijo ali zahtevajo in kje imajo težave ali strahove, ne boste nikoli mogli navezati pristnih stikov. Redno komunicirajte z njimi in povedale vam bodo vse, kar želite zvedeti.

Postanite prijatelj svoji stranki, vaše življenje bo lažje in bogatejše.

Povejte svoje mnenje