Kateremu podjetju zaupajo stranke?

Preden vam z jezika izleti ime vašega podjetja, naj vas zaustavim. Pravilen odgovor je “nobenemu”. Čutim, da vam je srce zastalo. Vem, tudi meni je hudo.

Stranke ne zaupajo nobenemu podjetju.

Enosmerna komunikacija od podjetij do strank je bila še do nedavna temelj trženja. Govorim o praksi, v teoriji smo seveda vsi idilično komunikativni. Danes se enosmernost ruši. Nihče več ne verjame samohvalnim prodajnim puhlicam. Neosebnega trobljenja “kupite, kupite” nihče več ne posluša. Kriza je stranke naredila razumnejše, dvomljive, bolj odporne na slavospeve in drug plevel.

Stranke ne zaupajo nobenemu podjetju. Komu potemtakem zaupajo?

Kdo še verjame oglasom?

Če nismo zadnje leto živeli v jami, smo verjetno opazili, da je učinkovitost oglaševanja drastično padla. Ponekod se je odziv približal ničli. Malo je pomagala recesija, veliko pa tudi razvoj načinov komunikacije na spletu. Kdo pa naj še verjame oglasom, če pa ima z nekaj kliki na voljo desetine mnenj kupcev, ki bodo povedali kruto resnico in samo resnico, tako jim Google pomagaj? Samo še tisti, ki živijo v jami.

Zakaj stranke ne verjamejo podjetjem?

V resnici jim nikoli niso. Nobenemu. Živ človek lahko zaupa le človeku in živali, ne pa neki pravni tvorbi. A ključni razlog je drugje. Večina ali pa praktično vsa komunikacija podjetij do potencialnih strank je vedno govorila enako: Daj denar. V podjetjih so večinoma “komunicirali s strankami” le takrat in le zato, da bi kaj prodali. Noben zaupanja vreden človek, ki smo ga kdaj srečali v življenju, se ni tako obnašal do nas. Prijatelji nam, vsaj veliko večino časa, ničesar ne poskušajo prodati. Z nami so zaradi nas. In s prijatelji se počutimo varno. Tako varno, da včasih od njih tudi kaj kupimo.

Časi rajsko pozitivnih opisov storitev in izdelkov so minili.

Ja, stranke si še vedno želijo sanj, a tokrat bolje argumentiranih. Želijo si razumevanja, spoštovanja in pomoči. Želijo vedeti razlog, zakaj bi kupili prav pri nas. Kljub temu, da zaupajo manj, si zaupanja želijo.

Vsi prodajalci niso pravi za te čase. Tisti, ki se znajo vživeti v stranko, ji prisluhniti in govoriti njen jezik, bodo prvi izplavali iz krize. Ključno je  v pogovoru z nekaj tipičnimi strankami ugotoviti, kakšne težave imajo stranke, česa si želijo in kakšno rešitev pričakujejo. Nato je treba drugim strankam povedati, da to vemo. In našo storitev ali izdelek prepakirati v rešitev strankinih težav. To bo prebudilo zaupanje in odprlo denarnico, kajne?

Na žalost tudi to ne bo pomagalo.

Ups. Pozabili smo, da nam stranke ne bodo verjele. Ker podjetjem ne verjamejo. Mi pa prihajamo iz podjetja, ki bi jim rado vzelo denar, kajne?

Rešitev je pred nosom, zato jo je tako težko videti.

Stranke verjamejo in zaupajo prijateljem. Stranke verjamejo drugim strankam, svojim sotrpinom. Stranke zaupajo sebi podobnim.

Ne prodajajmo. Navdušimo stranke, da bodo prodajale drugim strankam.

Tudi če imamo milijonski proračun za trženje, z njim ne bomo kupili zaupanja. Niti približno ne takega, kot ga ima stranka do svojega prijatelja. Torej nehajmo razmetavati. Pomagajmo strankam, da bodo imele svojim prijateljem kaj dati. Pomagajmo jim, da bodo v njihovih očeh veljale več,  kot bi brez nas. Pogovarjajmo se z njimi kot z ljudmi, ne kot molznimi kravami. Ne obsipajmo jih z letaki in oglasi, ki opevajo nas. Opevajmo njih. In vsekakor jim kdaj tudi kaj podarimo.

“Razumete me, cenite me, pomagate mi.”

Naj to postane naša mantra, ko komuniciramo s stranko. Na steno si nalepimo list s temi besedami. Prihranimo lahko velik del proračuna in veliko bolje osrečimo stranke in šefa. Pravzaprav … tukaj ga imate. Naredil sem ga za vas, lahko ga snamete s te povezave: kako do zaupanja strank.

Primer, primer, primer!

Kinematografi Kolosej so pred kratkim naredili zelo zanimivo akcijo. Vsaka porabljena vstopnica za kino ima še eno življenje. Če porabljeno vstopnico damo prijatelju ali znancu, ki želi gledati enak film, bo ta plačal 1 evro manj – kar je lahko tudi debelih 20 % popusta. Kdo je tu car, Kolosej ali mi? Mi, jasno. In kaj bomo naredili, če si želimo gledati nek film? To, kar smo tako ali tako naredili – poklicali bomo prijatelja filmofila in ga vprašali, ali se film splača gledati. In ga hkrati pobarali, ali še ima staro karto.

Kolosej ni poskušal ustvarjati nekega novega odnosa med Podjetjem in Stranko. Uspelo se mu je priključiti na obstoječ odnos med prijatelji in na obstoječo debato med njimi. Uspelo mu je narediti življenje strank še malo bolj udobno in elegantno. Bravo!

Obnova: Kaj smo spoznali?

  • Stranke ne zaupajo podjetjem. Nobenemu, tudi našemu ne. Nima smisla vztrajati na slavospevih našemu izdelku ali storitvi, ker stranke večino preslišijo, ostanku pa ne verjamejo. Zato kupijo veliko težje ali pa sploh ne več.
  • Stranke zaupajo svojemu krogu ljudi: prijateljem, znancem, sorodnikom. Če ti nekaj priporočijo, ponudijo, pohvalijo ali prodajajo, stranke brez težav kupijo.
  • Omogočimo strankam, da bodo lahko nekaj našega priporočile, ponudile, pohvalile ali prodale svojemu krogu ljudi. Potrudimo se razumeti, spoštovati in pomagati strankam. Če nam bodo zaupale, bodo kupovale.

Trženje še nikoli ni bilo tako pomembno kot danes.

Ne, ne odpiram nove teme. Preprosto je. Zaupanja se ne ustvarja med prodajo, takrat je večinoma prepozno. Zaupanje se ustvarja prej, v fazi trženja, ki glas o nas ponese do potencialnih strank. Ne zmanjšujmo na slepo proračuna za trženje, le nehajmo razmetavati z njim. Investirajmo v zaupanje strank. “Razumete me, cenite me, pomagate mi”.

Povejte svoje mnenje