Kako doseči, da bi se kupci vračali?

Naša usoda je odvisna od kupcev. V večini primerov od tistih, ki se po prvem nakupu vrnejo in se nato vračajo vedno znova.

Nesmiselno bi bilo čakati in upati, da se bodo vrnili sami od sebe. Posel ne sme biti odvisen od naključij. K vračanju in ponovnemu nakupu jih moramo spodbujati od takrat, ko jih prvič spoznamo.

Ključ do uspeha je redno obnavljanje stika

Kako in kdaj komunicirati s strankami, da bodo vedno znova prišle nazaj?

Kolikokrat na mesec ali leto je treba spodbuditi stik s kupcem, da se bo vračal z odprto denarnico?

Vprašanje bi se lahko glasilo tudi takole:

Kolikokrat na mesec ali leto bi morali biti v stiku s prijatelji, da prijateljstvo ne bi trpelo?

Odgovor: Večkrat, kot si mislimo. Ne glede na to, kako pogosto navezujete stik s kupcem, zelo verjetno ne komunicirate dovolj. Redna komunikacija ohranja najobčutljivejšo dobrino kupoprodajnega odnosa: zaupanje. V kupčevi glavi uspešno odganja tisto konkurenco, ki odnosa s kupcem ne ustvarja.

Presenetljivo je, kako malo podjetij redno vzdržuje stike s kupci. To so praviloma podjetja, kjer prodajalci izgorevajo v naporih, da bi pridobili vedno nove kupce. Pridobivanje novih kupcev je 9- do 10-krat dražje od ohranjanja obstoječih, zato lahko že petodstotno zmanjšanje osipa kupcev izjemno poveča dobiček.

Kako množično komunicirati z obstoječimi kupci?

Primerjava stikov s kupci in prijateljskih stikov ni naključna. Prijatelji so ljudje, ki zasedajo najvišje mesto v naši zavesti. Podobno bi vsako podjetje želelo, da je na najvišjem mestu v zavesti kupca njihova storitev. Vsak kupec bi se rad počutil dragocenega in spoštovanega, kar navsezadnje pričakujemo in dobimo pri prijateljih.

Kadar je kupcev preveč, da bi prijateljevali z vsakim posebej, mora podjetje vzpostaviti sistem pisne množične komunikacije za večje skupine kupcev. Cilj te komunikacije ni le ponoven nakup. Vsak kupec lahko postane govoreči oglas, ki bo širil dober glas o vas in pomagal pridobivati nove kupce.

Katera orodja lahko uporabljamo za ohranjanje odnosa s kupcem?

Zahvalno pismo

Pošljimo ga vsakokrat, ko zaključimo prodajo. Se vam zdi, da je to nekaj samo po sebi umevnega? Veliko podjetij tega ne počne, učinek na kupca pa je zelo pozitiven.

Pismo Velikega šefa

Pošljimo ga 10 do 14 dni po odprtju računa pri nas, po prvem nakupu ali po včlanitvi v naš “Klub naročnikov”. Če ste manjše podjetje, naj pismo podpiše lastnik podjetja. Če ste večje podjetje, naj ga podpiše član vodstva.

Pismo naj bo topel in prijazen pozdrav in izraz spoštovanja. Pismo lahko bralcu predlaga, naj v primeru nezadovoljstva s čimerkoli v zvezi s podjetjem obvesti pisca pisma, da bo ta lahko ukrepal.

“Ste zadovoljni?”

Pošljimo ga kak teden po nakupu. V tem pismu prijazno razložite, kako pomembno je za vas bralčevo mnenje, ker lahko le tako izboljšate svojo storitev. Pismu priložite list z nekaj vprašanji in kuverto s plačano poštnino. Rezultati takšne ankete so lahko izjemno dragoceni za vaš marketinški ali razvojni oddelek. Posledično vam lahko pomagajo povečati prodajo in dobiček.

Strokovne informacije

Izobraževanje je zelo učinkovit način vzdrževanja stikov, saj si nas večina želi vedeti več ali napredovati. V vašem podjetju se skriva na tone koristnih informacij, ki jih lahko predelate v zgoščene zaključene celote. Koristna informacija naj opisuje le eno temo ali problematiko naenkrat. E-pošta je idealen medij za kaj takega, tudi Marketing zmagovalcev jo uporablja. Hm, saj ste naročeni, kajne?

Anketa

Vsaj enkrat na leto pošljite kupcem anketo z nekaj vprašanji in darilcem za njihov čas. Že samo pošiljanje ankete bo kupcu sporočilo, da cenite njegovo mnenje. Največ koristi pa vam bodo prinesle tako pridobljene informacije, s katerimi boste lahko izboljšali storitev ali prodajni proces. Ne pozabite posebej spodbuditi bralca, da anketo vrne v priloženi kuverti s plačano poštnino.

Čestitke

Če imate možnost pridobiti kak oseben podatek o kupcu, ki bi ga lahko uporabili za čestitko, ga uporabite takoj. Kupcu čestitajte za rojstne dneve ali osebne obletnice, pridobljene nagrade, uspešno izveden javni nastop ipd. Če imate malo pomembnih strank, jim čestitko napišite ročno.

Vse najboljše ob obletnici

Pisemce je lahko zelo preprosto, a bo kljub temu imelo zelo pozitiven učinek. Bralcu sporočite, da je minilo leto od njegovega prvega nakupa, članstva, vpisa ipd. Zahvalite se mu za zaupanje in izrazite upanje, da mu boste lahko pomagali tudi v prihodnjih letih.

Poleg predlaganih sporočil pošiljajte seveda tudi promocijska sporočila o koristih, ki jih prinašajo sodelovanje z vami, vaši izdelki ali storitve.

Je treba s ključnimi kupci pogosteje komunicirati?

Če ste večje podjetje (recimo IKEA ;-) ), potem imate prefinjen sistem za določanje ključnih kupcev, ki ne temelji le na ustvarjenem prometu. Če ste manjše podjetje, pa so ključni kupci za vas verjetno tisti, ki so največ kupili. Zdi se logično, da boste s temi kupci komunicirali pogosteje, kajne?

Ni vse tako preprosto. Kako lahko ob prvem nakupu ločite, ali imate opravka z bodočim ključnim kupcem ali muho enodnevnico? Ne morete. Še kupec takrat ne ve, ali bo pri vas kupoval redno ali nikoli več. Zato morate z vsakim svežim kupcem komunicirati, kot da je bodoči ključni kupec.

Kako močno se lahko zmotimo v presoji? Povedal vam bom resnično zgodbo:

Preprosto oblečen par je nekega majskega dne leta 1884 prišel pred pisarno predsednika harvardske univerze. Po neskončno dolgem čakanju – par res ni izgledal pomembno – ju je predsednik sprejel. Mož in žena sta ga prosila, ali lahko na ozemlju harvardske univerze postavita spomenik v spomin na sina. Ta je umrl, potem ko je eno leto obiskoval univerzo.

Predsednik je zahtevo takoj zavrnil. Harvardska univerza si ne more privoščiti, da bi imela kipe vsepovsod po ozemlju. Kaj pa če bi sponzorirala nov objekt univerze, sta vprašala mož in žena. Predsednik je bil ob pogledu na par mnenja, da si tega nikakor ne bi mogla privoščiti. Veste, jima je namignil, harvardska univerza ima že samo v objektih prek 7,5 milijona dolarjev premoženja.

Ko je žena slišala številko, se je obrnila k možu. Predlagala mu je, da bi bila cela univerza veliko lepši spomin na njunega sina. In tako sta gospod Leland Stanford in gospa Stanford zapustila harvardsko univerzo in v Kaliforniji zgradila svojo Stanford University …

Boste čakali, da neki kupec preseže količino prometa, ki ste jo določili kot magično mejo za prestop med ključne kupce? Lahko se vam zgodi, da bo zaradi pomanjkanja skrbi zanj prenehal biti vaš kupec.

Veliko primerneje je, če se do vsakega novega kupca vedete kot do ključnega kupca. Tako kupcev ne boste le spodbudili k vnovičnim nakupom, ampak tudi močno pospešili širjenje dobrega glasu o vas.

Najboljši čas za začetek je – danes

Na trgu je dovolj poceni orodij za vzdrževanje baze obstoječih in bodočih kupcev. Nobenega razloga ni, da ne bi že danes začeli pripravljati premišljenega sistema za obveščanje svojih kupcev.

Tak sistem ima eno samo pomanjkljivost in mnogo prednosti. Pomanjkljivost je, da z njim ne boste na hitro popravili prodajnih rezultatov. Dolgoročno pa jih boste zelo, hkrati pa še zmanjšali osip obstoječih kupcev, povečali njihovo zvestobo, okrepili konkurenčno prednost, znižali stroške prodaje in povečali dobiček. Se vam splača?

Izboljšajte stike s kupci s pomočjo strokovnjakov

Pošljite nam svoja pisma in obvestila, s katerimi božate svoje kupce. Svetovali vam bomo, kako jih lahko izboljšate. Če prodajate drugim podjetjem, ne pozabite napisati, kakšno funkcijo v podjetju opravljajo prejemniki vaših besedil. Če prodajate fizičnim osebam, ne pozabite čim bolje opisati tipične lastnosti vaših kupcev.

Zaupajte nam, kaj se vam zdi najtežje v komunikaciji s kupci. Vaše mnenje in vaša pisma pošljite še danes na e-naslov
info@marketingzmagovalcev.com.

Povejte svoje mnenje