Marketing Zmagovalcev, št. 21
Kako komunicirati s kupci, da bi se ti redno vračali?
Bojan Straže, Casabona
Marketinška orodja za spodbujanje kupca k ponovnemu nakupu.
Naša usoda je odvisna od kupcev. V večini primerov od tistih, ki se po prvem nakupu vrnejo in se nato vračajo vedno znova. Nesmiselno bi bilo čakati in upati, da se bodo vrnili sami od sebe. Posel ne sme biti odvisen od naključij. K vračanju in ponovnemu nakupu jih moramo spodbujati od takrat, ko jih prvič spoznamo.
Ključ do uspeha je redno obnavljanje stika
Kolikokrat na mesec ali leto je treba spodbuditi stik s kupcem, da se bo vračal z odprto denarnico?
Vprašanje bi se lahko glasilo tudi takole:
Kolikokrat na mesec ali leto bi morali biti v stiku s prijatelji, da prijateljstvo ne bi trpelo?
Odgovor: Večkrat, kot si mislimo. Ne glede na to, kako pogosto navezujete stik s kupcem, zelo verjetno ne komunicirate dovolj. Redna komunikacija ohranja najobčutljivejšo dobrino kupoprodajnega odnosa: zaupanje. V kupčevi glavi uspešno odganja tisto konkurenco, ki odnosa s kupcem ne ustvarja.
Presenetljivo je, kako malo podjetij redno vzdržuje stike s kupci. To so praviloma podjetja, kjer prodajalci izgorevajo v naporih, da bi pridobili vedno nove kupce. Pridobivanje novih kupcev je 9- do 10-krat dražje od ohranjanja obstoječih, zato lahko že petodstotno zmanjšanje osipa kupcev izjemno poveča dobiček.
Kako množično komunicirati z obstoječimi kupci?
Primerjava stikov s kupci in prijateljskih stikov ni naključna. Prijatelji so ljudje, ki zasedajo najvišje mesto v naši zavesti. Podobno bi vsako podjetje želelo, da je na najvišjem mestu v zavesti kupca njihova storitev. Vsak kupec bi se rad počutil dragocenega in spoštovanega, kar navsezadnje pričakujemo in dobimo pri prijateljih.
Kadar je kupcev preveč, da bi prijateljevali z vsakim posebej, mora podjetje vzpostaviti sistem pisne množične komunikacije za večje skupine kupcev. Cilj te komunikacije ni le ponoven nakup. Vsak kupec lahko postane govoreči oglas, ki bo širil dober glas o vas in pomagal pridobivati nove kupce.
Katera orodja lahko uporabljamo za ohranjanje odnosa s kupcem?
Zahvalno pismo
Pošljimo ga vsakokrat, ko zaključimo prodajo. Se vam zdi, da je to nekaj samoposebiumevnega? Veliko podjetij tega ne počne, učinek na kupca pa je zelo pozitiven.
Pismo Velikega šefa
Pošljimo ga 10 do 14 dni po odprtju računa pri nas, po prvem nakupu ali po včlanitvi v naš "Klub naročnikov". Če ste manjše podjetje, naj pismo podpiše lastnik podjetja. Če ste večje podjetje, naj ga podpiše član vodstva.
Pismo naj bo topel in prijazen pozdrav in izraz spoštovanja. Pismo lahko bralcu predlaga, naj v primeru nezadovoljstva s čimerkoli v zvezi s podjetjem obvesti pisca pisma, da bo ta lahko ukrepal.
"Ste zadovoljni?"
Pošljimo ga kak teden po nakupu. V tem pismu prijazno razložite, kako pomembno je za vas bralčevo mnenje, ker lahko le tako izboljšate svojo storitev. Pismu priložite list z nekaj vprašanji in kuverto s plačano poštnino. Rezultati takšne ankete so lahko izjemno dragoceni za vaš marketinški ali razvojni oddelek. Posledično vam lahko pomagajo povečati prodajo in dobiček.
Strokovne informacije
Izobraževanje je zelo učinkovit način vzdrževanja stikov, saj si nas večina želi vedeti več ali napredovati. V vašem podjetju se skriva na tone koristnih informacij, ki jih lahko predelate v zgoščene zaključene celote. Koristna informacija naj opisuje le eno temo ali problematiko naenkrat. Posebno močan učinek bo imela, če jo pošljete tik pred bralčevim stikom z večjo množico ljudi, recimo pred sejmom. Tako bo pohvalna beseda o vaši informaciji pripotovala do največ ljudi, ki bi lahko bili vaši bodoči kupci.
Anketa
Vsaj enkrat na leto pošljite kupcem anketo z nekaj vprašanji in darilcem za njihov čas. Že samo pošiljanje ankete bo kupcu sporočilo, da cenite njegovo mnenje. Največ koristi pa vam bodo prinesle tako pridobljene informacije, s katerimi boste lahko izboljšali storitev ali prodajni proces. Ne pozabite posebej spodbuditi bralca, da anketo vrne v priloženi kuverti s plačano poštnino.
Čestitke
Če imate možnost pridobiti kak oseben podatek o kupcu, ki bi ga lahko uporabili za čestitko, ga uporabite takoj. Kupcu čestitajte za rojstne dneve ali osebne obletnice, pridobljene nagrade, uspešno izveden javni nastop ipd. Če imate malo pomembnih strank, jim čestitko napišite ročno.
Vse najboljše ob obletnici
Pisemce je lahko zelo preprosto, a bo kljub temu imelo zelo pozitiven učinek. Bralcu sporočite, da je minilo leto od njegovega prvega nakupa, članstva, vpisa ipd. Zahvalite se mu za zaupanje in izrazite upanje, da bo z vami sodeloval tudi v prihodnjih letih.
Poleg predlaganih sporočil pošiljajte seveda tudi redna promocijska sporočila o koristih, ki jih prinašajo sodelovanje z vami, vaši izdelki ali storitve.
Je treba s ključnimi kupci pogosteje komunicirati?
Če ste večje podjetje (recimo IKEA ;-), potem imate prefinjen sistem za določanje ključnih kupcev, ki ne temelji le na ustvarjenem prometu. Če ste manjše podjetje, pa so ključni kupci za vas verjetno tisti, ki so največ kupili. Zdi se logično, da boste s temi kupci komunicirali pogosteje, kajne?
Ni vse tako preprosto. Kako lahko ob prvem nakupu ločite, ali imate opravka z bodočim ključnim kupcem ali muho enodnevnico? Ne morete. Še kupec takrat ne ve, ali bo pri vas kupoval redno ali nikoli več. Zato morate z vsakim kupcem komunicirati, kot da je bodoči ključni kupec.
Kako močno se lahko zmotimo v presoji? Povedal vam bom resnično zgodbo:
Preprosto oblečen par je nekega majskega dne leta 1884 prišel pred pisarno predsednika harvardske univerze. Po neskončno dolgem čakanju – par res ni izgledal pomembno – ju je predsednik sprejel. Mož in žena sta ga prosila, ali lahko na ozemlju harvardske univerze postavita spomenik v spomin na sina. Ta je umrl, potem ko je eno leto obiskoval univerzo.
Predsednik je zahtevo takoj zavrnil. Harvardska univerza si ne more privoščiti, da bi imela kipe vsepovsod po ozemlju. Kaj pa če bi sponzorirala nov objekt univerze, sta vprašala mož in žena. Predsednik je bil ob pogledu na par mnenja, da si tega nikakor ne bi mogla privoščiti. Veste, jima je namignil, harvardska univerza ima že samo v objektih prek 7,5 milijona dolarjev premoženja.
Ko je žena slišala številko, se je obrnila k možu. Predlagala mu je, da bi bila cela univerza veliko lepši spomin na njunega sina. In tako sta gospod Leland Stanford in gospa Stanford zapustila harvardsko univerzo in v Kaliforniji zgradila svojo Stanford University ...
Boste čakali, da neki kupec preseže količino prometa, ki ste jo določili kot magično mejo za prestop med ključne kupce? Lahko se vam zgodi, da bo zaradi pomanjkanja skrbi zanj prenehal biti vaš kupec.
Veliko primerneje je, če se do vsakega kupca vedete kot do ključnega kupca. Tako kupcev ne boste le spodbudili k vnovičnim nakupom, ampak tudi močno pospešili širjenje dobrega glasu o vas.
Najboljši čas za začetek je – danes
Na trgu je dovolj poceni orodij za vzdrževanje baze obstoječih in bodočih kupcev. Nobenega razloga ni, da ne bi že danes začeli pripravljati premišljenega sistema za obveščanje svojih kupcev.
Tak sistem ima eno samo pomanjkljivost in mnogo prednosti. Pomanjkljivost je, da z njim ne boste na hitro popravili prodajnih rezultatov. Dolgoročno pa jih boste zelo, hkrati pa še zmanjšali osip obstoječih kupcev, povečali njihovo zvestobo, okrepili konkurenčno prednost, znižali stroške prodaje in povečali dobiček. Se vam splača?
Izboljšajte stike s kupci s pomočjo strokovnjakov
Pošljite nam svoja pisma in obvestila, s katerimi božate svoje kupce. Svetovali vam bomo, kako jih lahko izboljšate. Če prodajate drugim podjetjem, ne pozabite napisati, kakšno funkcijo v podjetju opravljajo prejemniki vaših besedil. Če prodajate fizičnim osebam, ne pozabite čim bolje opisati tipične lastnosti vaših kupcev.
Zaupajte nam, kaj se vam zdi najtežje v komunikaciji s kupci. Vaše mnenje in vaša pisma pošljite še danes na e-naslov info@casabona.si.
Če še NE prejemate brezplačnega Marketinga Zmagovalcev vsak mesec, kliknite sem.
"To moram nekomu poslati!"
Bi branje članka koristilo sodelavcem in prijateljem?
Povejte svoje mnenje
Vam je članek koristil? Povejte, kako.
Bojan Straže je strokovnjak za neposredno trženje in avtor nekaterih najuspešnejših prodajnih pisem z izjemnimi prodajnimi rezultati. Je prejemnik uglednih mednarodnih in slovenskih nagrad, tržnik, predavatelj, avtor več kot petdeset člankov o trženju v strokovnih publikacijah in soavtor knjige Zelo enostaven način vodenja. Podjetjem pomaga uspeti že več kot 16 let. Od samega začetka so mu zaupali vodilni v panogah ali tisti, ki so to želeli postati. Danes vodi podjetje Casabona, pred tem pa je bil ustanovitelj in strateg podjetja Movera ter zunanji sodelavec največjih oglaševalskih agencij.
V podjetju CASABONA pomagamo pogumnim v hitrorastočih podjetjih, da uresničijo svoje sanje. Največkrat tako, da jim omogočimo večjo prodajo, prepoznavnost in ugled. Najbolj ambicioznim izvajamo storitve tržnega komuniciranja, grafičnega in industrijskega oblikovanja in izgradnje blagovnih znamk. Včasih pa je dovolj, da jim svetujemo in jih izobražujemo glede trženja ali prodaje. Od podobnih podjetij Casabono loči odlično razumevanje želja kupcev, fanatična osredotočenost na povečanje prodaje stranke, vrhunska prodajna orodja in odlične reference. Več o podjetju lahko najdete na www.casabona.si.
