Marketing Zmagovalcev, št. 20
Kako svoje kupce spremeniti v najboljše prodajalce?
Bojan Straže, Casabona
Spodbudite dosedanje kupce, da vas sami priporočajo bodočim kupcem.
Nekatera podjetja, ki prodajajo fizičnim osebam, imajo zanimivo težavo. Tudi ko vedo, komu bi lahko prodali, večinoma ne vedo, kako te ljudi doseči. Oglaševanje je lahko zelo drago. Akviziterstvo na slepo ali klicanje vseh iz Telefonskega imenika Slovenije je lahko zelo neučinkovito. Ali obstaja kje primernejši vir oseb, ki so prava ciljna skupina za njihov izdelek ali storitev?
V teh podjetjih je skrit zlati rudnik, ki ga večina slabo ali pa sploh ne izkorišča. Ta zlati rudnik je baza dosedanjih kupcev. Obstajajo ljudje, ki zelo dobro poznajo vašo storitev ali izdelek in verjamejo vanjo. Vašemu podjetju zaupajo. Vaših sporočil nikoli ne smatrajo kot neželjena. Ko spregovorite, vas poslušajo. Ko predstavite nov izdelek ali storitev, jim to pritegne pozornost.
So to vaši zaposleni? Ne, to so vaši dosedanji kupci.
Če v podjetju nimate sistemsko urejenega priporočanja med dosedanjimi in bodočimi kupci, potem ne uporabljate enega najenostavnejših in najcenejših načinov za pridobivanje novih kupcev. Če so vaši kupci navdušeni, priporočanje morda poteka že samo po sebi. Z nekaj vzpodbude pa je možno iz tega narediti najbolj učinkovit sistem za pridobivanje novih kupcev.
Slovenska podjetja, ki učinkovito uporabljajo priporočanje, pridobijo iz tega vira več kot 80% novih kupcev. Kako je s tem pri vas?
Zakaj je priporočanje izjemno močno marketinško orodje
Trije razlogi so najpomembnejši:
Priporočilo prihaja iz verodostojnega vira.
Ta vir seveda niste vi. Vi ste obremenjeni s prodajo lastne storitve ali izdelka in nagnjeni k olepševanju. Ta vir so ljudje, ki so osebno preizkusili predmet prodaje in imeli korist od njega. Moč priporočanja je lahko še večja, če pride iz ust prijatelja. Prijatelj želi pomagati, drugega motiva za priporočanje nima. Bodoči kupec lahko verjame prijatelju, za razliko od prodajalca, ki želi njegov denar.
Priporočanje je večinoma brezplačno.
Uporabniki bodo vaše storitve ali izdelke priporočali brezplačno, če se ne dogovorite drugače. Brezplačno priporočanje je najbolj iskreno, najbolj verodostojno in največ vredno.
Tisti, ki priporoči, bo postal še zvestejši kupec.
Tu se skriva majhen psihološki trik. Kupec si o vas lahko misli vse najlepše, toda dokler tega ne pove naglas, temu še sam ne bo popolnoma verjel. Po tem, ko to ubesedi in se javno izpostavi, pa bo za svojo trditvijo trdno stal. Začutil bo pripadnost večji skupini ljudi in postal še bolj zvest vašemu podjetju.
Veliko podjetij pričakuje, da jih bodo kupci kar sami od sebe priporočali bodočim kupcem, če bo le storitev dovolj dobra. To se jim sicer dogaja, vendar preredko in preveč slučajno.
Marketing ne more temeljiti na slučajih. Če želite, da vam pri prodaji dolgoročno in dosledno pomagajo dosedanji kupci, morate to sistemsko in premišljeno spodbujati.
Bodo kupci sploh hoteli priporočati?
Ljudje radi priporočamo. Če smo zadovoljni z nakupom, bomo našo "malo skrivnost" radi zaupali drugim. S tem se bomo postavili v položaj nekoga, ki poseduje pomembno informacijo, nekoga, "ki ve". Če bomo s priporočilom koristili prijatelju, bomo imeli občutek, da smo mu naredili uslugo. To nas bo navdalo z občutkom ponosa in večje vrednosti.
Več ko priporočamo, višji položaj zasedamo v očeh tistih, ki nas poslušajo. Priporočilo je opis izkušnje. To pomeni, da s priporočili kažemo, kako izkušeni smo na nekem področju.
Skrivnost učinkovitega priporočanja je v tem, da v priporočevalcu zbudimo občutek velike vrednosti in ponosa. Veliko podjetij dela napako, ko v zameno za priporočilo ponudi, na primer, nekaj odstotkov popusta pri drugem nakupu. Kupec dobi občutek, da bo za prgišče tolarjev prodal ali celo izdal prijatelja, če ga bo priporočil. Zaradi tega se le malo ljudi odloči za priporočanje.
Čisto drugače je, če pravilno prosimo za priporočilo: takrat bo imel naprošeni občutek, da mu delamo uslugo, prav tako njegov prijatelj.
Kdaj je pravi čas za priporočilo?
Če imate seznam dosedanjih kupcev z njihovimi kontaktnimi podatki, pa ga še niste učinkovito uporabili za pridobivanje novih kupcev, potem je pravi čas – zdaj.
Najmanj dvakrat na leto pisno predlagajte dosedanjim kupcem, da priporočijo vašo storitev ali izdelek drugim. Poiščite dobro čustveno spodbudo za priporočanje, nato pa ponudite nagrado obema: priporočevalcu in priporočencu. Za največjo učinkovitost lahko uporabite posebej prilagojen 3-delni sistem (www.3-sistem.com). Pomagal vam bo pravilno in v treh korakih spodbuditi dosedanjega kupca.
Poleg rednega spodbujanja pa obstaja še 7 posebnih priložnosti, ko lahko s premišljeno komunikacijo povečate zvestobo dosedanjega kupca in ga hkrati spodbudite k priporočanju.
Trenutek, ko se kupec pritoži.
Pred vsakim nakupom se ljudje sprašujejo, ali boste v primeru težav še tako ustrežljivi kot pri prodaji. Pri vsaki pritožbi dajte kupcu več, kot sam potihoma pričakuje. Teden do dva po rešitvi vseh težav preverite, če je zadovoljen z rešitvijo. Če mu takrat izkažete pozornost še z drobnim darilcem, ste ustvarili zelo pozitivno zgodbo o sebi, ki jo bo kupec z veseljem pripovedoval naokoli.
Trenutek, ko se kupec vrne za drugi nakup.
To je očitno znamenje zaupanja. Po drugem nakupu se mu toplo zahvalite in mu sporočite, da ste počaščeni. Nagradite ga z drobno pozornostjo in ga povprašajte, komu od njegovih bližnjih bi predmet prodaje prav tako koristil.
Trenutek, ko se vam kupec zahvali ali vas pohvali.
Bodite veseli in ponosni. Nagradite ga z drobno pozornostjo in ga povprašajte, komu od njegovih bližnjih bi predmet prodaje prav tako koristil. Nato ga prosite, če lahko zapišete njegove besede in jih objavite v kakem besedilu.
Trenutek, ko ima kupec težave po vaši krivdi.
Situacija je podobna pritožbi, vendar nevarnejša. Veliko nezadovoljnih kupcev se sploh ne pritoži, vendar bodo kljub temu širili nezadovoljstvo. Če ugotovimo, da smo kupca spravili v težave, se mu ponižno opravičimo in povrnimo vse stroške, ki jih je imel zaradi težav. Če bomo pri tem malce pretiravali, lahko nezadovoljstvo obrnemo v veliko zadovoljstvo. Teden do dva po rešitvi vseh težav ga vprašajmo, če je vse v redu. Tudi na ta način boste ste ustvarili zelo pozitivno zgodbo o sebi, ki jo bo kupec z veseljem pripovedoval naokoli.
Trenutek, ko vas kupec prosi za uslugo.
Kdor želi uslugo, se že vnaprej počuti dolžnega. Še večji dolg občuti, če mu uslugo odobrite. Trenutek je zelo primeren za vprašanje kupcu, kdo od njegovih znancev bi potreboval podobno uslugo.
Trenutek, ko se kupec pozitivno pojavi v javnosti ali medijih.
Čestitajte osebi – in ji napišite priporočilo! Sporočite ji, kako zadovoljni ste glede skupnega sodelovanja, katere koristi vam je to prineslo in kako upate, da je zadovoljstvo obojestransko. Povejte, da bi bili veseli, če vam odpiše in zaupa svoje izkušnje z vami ...
Trenutek, ko vam kupec prostovoljno pripelje novega kupca.
To so redki, a zlata vredni trenutki. Izkažite največjo hvaležnost staremu kupcu in mu podarite nekaj vrednega. Lahko je to tudi vaša storitev ali izdelek. Podarite mu tudi svoj čas! Sporočite mu, da ima pri vas zelo poseben status. Opogumite starega kupca, da to še kdaj ponovi.
Če na zgoraj omenjene dogodke nismo vnaprej pripravljeni, izgubljamo dragocene priložnosti. Če se nanje odzivamo osebno, po trenutnem navdihu in ko imamo čas, ne moremo govoriti o sistemu. Sistemska rešitev je še posebej nujna, če imamo veliko kupcev in malo časa.
Priporočila lahko pridobite le, če imate do kupca spoštljiv in zaupanja vreden odnos. Tega pa je potrebno graditi postopoma in vseskozi.
Čas je za akcijo
Ste tudi vi lastnik zlatega rudnika – baze dosedanjih kupcev s kontaktnimi podatki? Morda ne veste čisto dobro, kako bi jo uporabili za pridobivanje novih kupcev? Vsak dosedanji kupec je lahko tudi vaš prodajalec, če ga k temu spodbudite.
Zakaj nekatera slovenska podjetja pridobijo 80 % vseh novih kupcev preko priporočil njihovih dosedanjih kupcev? To niso podjetja, ki se ukvarjajo z mrežno prodajo poceni izdelkov. Govorim o podjetjih, ki prodajajo dražje in kompleksnejše izdelke, ki jih je zaradi potrebne razlage kupcu še toliko težje prodajati.
Ta podjetja so ugotovila, da morajo večkrat na leto vse dosedanje kupce spodbuditi k priporočanju na najbolj učinkovit način. Uporabljajo odlično priporočilno pismo v kombinaciji z drugimi prodajnimi orodji. Bi ga sami znali napisati?
Če še NE prejemate brezplačnega Marketinga Zmagovalcev vsak mesec, kliknite sem.
"To moram nekomu poslati!"
Bi branje članka koristilo sodelavcem in prijateljem?
Povejte svoje mnenje
Vam je članek koristil? Povejte, kako.
Bojan Straže je strokovnjak za neposredno trženje in avtor nekaterih najuspešnejših prodajnih pisem z izjemnimi prodajnimi rezultati. Je prejemnik uglednih mednarodnih in slovenskih nagrad, tržnik, predavatelj, avtor več kot petdeset člankov o trženju v strokovnih publikacijah in soavtor knjige Zelo enostaven način vodenja. Podjetjem pomaga uspeti že več kot 16 let. Od samega začetka so mu zaupali vodilni v panogah ali tisti, ki so to želeli postati. Danes vodi podjetje Casabona, pred tem pa je bil ustanovitelj in strateg podjetja Movera ter zunanji sodelavec največjih oglaševalskih agencij.
V podjetju CASABONA pomagamo pogumnim v hitrorastočih podjetjih, da uresničijo svoje sanje. Največkrat tako, da jim omogočimo večjo prodajo, prepoznavnost in ugled. Najbolj ambicioznim izvajamo storitve tržnega komuniciranja, grafičnega in industrijskega oblikovanja in izgradnje blagovnih znamk. Včasih pa je dovolj, da jim svetujemo in jih izobražujemo glede trženja ali prodaje. Od podobnih podjetij Casabono loči odlično razumevanje želja kupcev, fanatična osredotočenost na povečanje prodaje stranke, vrhunska prodajna orodja in odlične reference. Več o podjetju lahko najdete na www.casabona.si.
